El cliente siempre tiene….que acceder

Me tomo una licencia para colocar por esta vía una queja pública.

Sin que todavía se me haya ofrecido una justificación creíble de por qué Claro suspende mi servicio de Internet, lo único que me queda es pensar mal, y quejarme. Apelo al viejo dicho popular: piensa mal y acertarás. De todas formas, pensaría bien si se me diera una justificación razonable.

La avería ocurrió el pasado domingo 18 de enero. Coincidentemente, esto ocurre tras habérseme ofrecido, con sólo un día de antelación (viernes 16), el cambio del cableado actual por otro de fibra óptica, lo cual no acepté por la premura con la que se hizo y porque, sencillamente, no me interesa.

Como «buen» cliente, reporté la avería de inmediato; somos buenos corderitos en el arte de «pedir cacao» (y nos pasamos de tontos también creyendo las respuestas del famoso «sistema»). Desde entonces, la empresa ha fijado varios plazos; todo lo prometido fue incumplido, y esto ya me va sonando.

Se fijaron dos plazos regulares y un tercero dentro de un proceso denominado, erróneamente, «agilización». Ya no me toman reportes (llamo diariamente), y la voz al otro lado del teléfono tiene tres respuestas hechas: 1) lo comunicaré a mi soporte; 2) el día X se resolverá; 3) usted tiene una «agilización» y estarán trabajándole en breve. En resumen, más mentiras, estrategias e inventos para distraer al cliente.

La cosa no queda ahí, porque decidí acercarme a una oficina el día de ayer, decidido a suspender el servicio de Internet y el teléfono residencial. Una persona me aseguró que el problema se estaría resolviendo ese mismo día; incluso me prometió que me llamaría si nadie pudiera atender mi caso, y que estuviera tranquilo, que con toda seguridad hoy, 29 de enero, el caso se resolvería. Le creí, y aquí me veo, escribiendo esta entrada desde la oficina. El Internet, bien gracias, nananina.

A falta de una explicación confiable, he montado una teoría de la conspiración. Imagino al gerente de turno en Claro preparando el siguiente plan: «el cliente accederá al cambio del cobre por fibra óptica, pero antes de ofrecérselo, programamos el corte del servicio pasado 1 día después de la oferta. En caso de que no acceda, lo ahogamos (waterboarding), hasta que gima «SÍ». Con sus llamadas nos daremos cuenta de cuán ahogado está, pero nos hacemos los locos, hasta que nos suplique por el cambio a fibra óptica. De paso, le generamos sentimiento de culpa, que vea que es su responsabilidad la pérdida del servicio, por no haber accedido por las buenas. Es decir, el cliente siempre tiene…que acceder«. Si no me dan una explicación mejor, esta teoría encaja perfectamente.

Todo tiene su ventaja: en estos días sin Internet (no lo tengo en el móvil por elección personal), he podido avanzar en la programación de las tareas del primer semestre. Creo que el waterboarding no ha funcionado conmigo, y tampoco pienso irme, porque ahora quiero librar el pleito. Sabré esperar con tranquilidad y sin fibra óptica.

De todas formas, ahora que ya no tenemos al Chapulín, me pregunto: ¿quién podrá defendernos?

Actualización al 2 de febrero:

La novela continúa, en pleno nudo. Resulta que desde el día que publiqué esta entrada (29 de enero) hasta hoy, he llamado diariamente a CLARO. Ya no pido que me restablezcan el servicio, sino que se me dé una explicación, a ver si yo mismo tumbo mi teoría de la conspiración. Las voces al otro lado del teléfono, aun sabiendo información me la están ocultando (más teoría de la conspiración), pero recientemente tuve la oportunidad de suponer que lo que se hizo el día 17 de enero, fue desconectar el alambrado de cobre que transmite datos. Desconozco si se trata de un retiro total del cableado, o si sólo fue una desconexión.

Las voces al otro lado del teléfono se limitan a las mismas respuestas hechas que comenté arriba; creen que somos tontos y, por eso, cuando quieren comenzar con el mismo panegírico, les digo de inmediato que no me interesa escuchar nada de eso. Me estoy limitando a tomar nombre y día de la llamada.

Una novedad fue que me tomaron un reporte de «insatisfacción»; seguramente no servirá para nada, pero ahí está, ya está registrado que estoy insatisfecho, lo cual, por lo demás, es evidente.

Sólo echo en falta dos cuestiones: 1) conocer mejor la ley que regula este tipo de servicios; 2) conocer profesionales del derecho con disposición a librar un pleito contra esta empresa. Aquí lo único que aplica es una MULTA, no una devolución de dinero, ni una frase hecha tipo «disculpe»; si estas empresa fuesen multadas, no se les ocurriría cometer estos atropellos. Pero saben que quedarán impunes, y por eso dejan la cuestión correr.

Actualización al 3 de febrero:

Ahora resulta que, al pagar por el servicio (que no he recibido) con tarjeta de crédito y vía telefónica, se ha realizado el cargo dos veces. No me faltan muchos elementos para creerme mi teoría conspiranoica. En mi llamada diaria al 8092201111, filtro toda la parte relativa a «lo he remitido a mi soporte», «le estarán atendiendo en breve», «lo he notificado a mi supervisor», y sólo me quedo con la parte relativa a explicaciones, las famosas causas que seguimos sin saber. Hoy me dijeron una vieja excusa: «hay un problema de sincronismo», pero también al parecer hay «falta de materiales»; me imagino que se trata de alambre de cobre (algo al parecer escaso) para volverlo a poner en su lugar.

Seguiré publicando actualizaciones, y esperando que INDOTEL responda. Insisto en la MULTA es lo único que evitaría estas situaciones. Por el momento, sólo nos queda la denuncia pública; al menos, quienes me leen, tienen más información sobre este desastre de compañía.

Actualización al 4 de febrero:

OK, no me cabe duda, la conspiración no es tal, sino que es un hecho. Ayer martes 3, llamaron 10 veces al teléfono residencial desde un número privado y desde el 8092201111; todas quedaron registradas como llamadas perdidas. A las 5.15 pm, estando en casa, sonó nuevamente; la voz al otro lado del teléfono me «ofreció», de manera «gratuita», la instalación del paquete de Claro que incluye cable, voz e Internet mediante una cosa llamada «fibra óptica»; esto ya me sonaba de antes, y de inmediato saltaron todas las alarmas.

Le respondí que ni hablar, que no estoy interesado porque, entre otras cosas, la avería de 17 días que he tenido me desanima a contratar servicios a Claro (aparte de que tampoco tengo televisión, y el cable para mí es como si no existiese). No queda ahí la conversación, porque la voz al otro lado me dijo algo de este estilo: «pero señor, cambie a fibra óptica, porque no tendría esos inconvenientes de avería». No cabe duda de que están haciendo waterboarding, han cortado el servicio para forzarme al cambio, haciendo que el cobre, ese metal preciado, se vuelva un asco para el cliente y vea a la fibra como la tablilla de salvación. Acoso, acoso, acoso, mi teoría es ya una tesis: el ciente siempre tiene…que acceder.

Pero desde aquí les transmito un mensaje: no lo van a conseguir. Sólo aceptaré el cambio si me regalan un mes sin pago, sólo teléfono e Internet, previa devolución de mi dinero por el servicio no prestado. Esto es lo menos que se puede pedir: indemnizar al cliente por acosarlo, por forzarlo a aceptar un servicio que no ha solicitado. Por eso insisto en que sólo aplica MULTA, y esto INDOTEL y Proconsumidor seguramente pueden hacerlo.

Actualización al 5 de febrero:

Ayer día 4, finalmente, 17 días después, repusieron el servicio. No hubo explicaciones, simplemente, lo repusieron. Una persona estuvo en la casa y lo dejó funcionando. No se sabe exactamente qué fue lo que hizo. ¿Tiene una empresa

Ahora quiero mis cuartos. Esta seguramente será otra pelea. En fin, el cliente siempre tiene…que acceder

Continuara…

 

CC:INDOTEL

2 pensamientos en “El cliente siempre tiene….que acceder

  1. Yo tuve más o menos el mismo problema que usted, y lamento haberme dado cuenta de este post tan tarde.
    Yo tenía el servicio de internet con teléfono residencial, cuyo plan fue el mismo que ellos propusieron. Sucede que a pocos meses de instalar el servicio el internet comenzó a tener problemas de velocidad y perdía conexión en cada momento. Varios técnicos que iban me decían, en confianza, que debido a nuevas conexiones que se estaban haciendo por la zona, perjudicaba esto a la calidad de mi internet. En fin fue que duré casi 6 meses intentando retirar el servicio sin embargo ellos me querían aplicar una multa por cancelación del contrato. Pero yo hábilmente encontré un párrafo en su mismo contrato que establece que la compañía no podía hacer ninguna modificación técnica de las instalaciones físicas que perjudiquen el servicio de los usuarios. En ese caso se lo mostré a uno de sus gerentes junto con una investigación de indotel y al final me retiré del servicio mala clase ese. Pero lo más descarado es que aún llaman para ofrecerme internet…. POR DIOS!!!!

    • Estimado Odanni.

      Agradezco este testimonio. Estas empresas saben que están dando mal servicio, pero se escudan en el beneficio que ofrece el que ninguna sea realmente eficiente. A mí me devolvieron el costo del servicio no prestado, pero tengo claro que eso no resuelve nada; la multa es la única solución.

      Saludos cordiales.

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